De 1^e keer zal zo rond 1975 geweest zijn. Met mijn vriendin stond ik op een late zaterdagmiddag wat zenuwachtig voor het loket van het – verder verlaten – station van Nieuweschans. We waren daar vanuit Genève via het Duitse Leer naar toe gereisd, omdat Leer het dichtstbijzijnde buitenlandse station ten opzichte van onze woonplaats was. En in het buitenland was het reizen op de Interrail gratis. Voor het laatste binnenlandse stukje moesten we de halve prijs betalen. Dat was een probleem. Want in Genève was ons geld al op. De reis dreigde in het zicht van de haven te stranden. Toen ik de situatie uitlegde aan de loketbeambte, nam hij ons enige tijd monsterend op en schoof toen onder een welgemeend ‘goeie reis’ twee kaartjes over de balie.

De 2^e keer was enige jaren later. Ik was onderweg van Amsterdam naar Groningen toen de treinconducteur ter hoogte van Amersfoort langs kwam om de kaartjes te controleren. Ik was toen al een halve minuut koortsachtig op zoek naar het kaartje, maar kon het niet vinden. De conducteur toonde zich sportief en kondigde aan in Zwolle opnieuw even langs te komen. Maar ook daar kon ik het kaartje niet laten zien. Ik vertelde naar waarheid dat ik het kaartje hoogstwaarschijnlijk had opgegeten (een rare gewoonte die al menig vervoersbewijs had doen verdwijnen). In Assen kwam de conducteur weer langs, keek me met vragende blik aan en zei toen ik nee schudde. “Nog twintig minuten tot Groningen”. Bij het eindstation stond hij in de deur van de trein toen ik uitstapte. “En, heb je ‘m nog gevonden?” “Nee helaas”. “Volgende keer beter ontbijten voor je op reis gaat”zie hij. Lachend namen we afscheid.

Een incident? Ongewone oprispingen van klantvriendelijkheid? Misschien, maar onlangs overkwam het me een 3^e keer. Wij (de inmiddels vrouw geworden vriendin was er weer bij) stonden in de vroege ochtend van 20 december 2011 bij de automaat van het Centraal station Amsterdam treinkaartjes te kopen voor een reis naar Harlingen. Vandaar uit zouden we met de sleepboot HOLLAND via de Noordzee terug naar Amsterdam terug varen. Het zal aan het vroege uur geleden hebben, maar pas bij het naderen van Harlingen bedacht mijn vrouw opeens…”Oh…we hebben vanochtend retourtjes gekocht in plaats van enkeltjes.” Ik begreep opeens waarom ik nog had gedacht dat de spoorwegen wel heel duur waren geworden. Bij navraag raadde de klantenservice van de NS ons aan een brief met uitleg te sturen. Met enige gêne – het was tenslotte onze stommiteit – heb ik dat gedaan. Een week later kreeg ik schriftelijk antwoord van Rob Sluijsmans, Operationeel Manager Klantenservice. Daarin stelde hij zonder omhaal dat hij graag een uitzondering op de regel maakte en ons het niet gebruikte deel van de vervoersbewijzen zou vergoeden.

Het is maandag 30 januari 2012. Ik kijk naar buiten. Het sneeuwt licht. Ik denk aan blaadjes op de rails en de perikelen op het spoor na sneeuwval in de voorgaande winter. En aan de storm van kritiek die de NS daarmee ontlokte. En hoe terecht ik dat vond. Maar ik denk ook aan de loketbeambte in Nieuweschans, aan die conducteur in de trein naar Groningen, aan NS-klantenservice en aan het menselijk gezicht dat de NS ook kan hebben. Klantgerichte NS’ers. Die zijn er zeker. Als zij de toon bepalen wordt de NS de klantgerichte onderneming die iedereen graag ziet. En stappen we – ook bij sneeuw – met veel plezier weer in de trein.

Stel, u vraagt uw geliefde hoeveel die van u houdt en het antwoord is ‘redelijk veel’. Bent u dan gerustgesteld? Of had u liever ‘heel veel’ willen horen? Stel: na stemming blijkt dat twee derde van de medewerkers het nieuwe beleid steunt en een derde niet. Is dat dan goed en genoeg? Of is dat derde deel te groot en onrustbarend?

Onderzoek levert heldere uitkomsten op: zoveel procent is voor, zoveel procent is tegen; 60% steunt het voorstel, 35% wijst het af (meestal moet 5% het antwoord schuldig blijven). Maar hoe duidelijk de resultaten ook mogen zijn, dan nog blijft de vraag: hoe moet je ze duiden? Wat voor de een veel is, is weinig voor de ander. Wat is veel? En wanneer is iets goed? Het beantwoorden van deze vragen mag lastig lijken; er is uitkomst. Er zijn mensen (in alle soorten en maten) die het tot hun taak rekenen om feiten te duiden. De meer exotische soort (meestal zieners, verlichten en zich ‘medium’ noemende duiders die zich uit roeping wijden aan het brengen van licht in de duisternis van niet ingewijden) en de meer ‘down to earth’se variant;  de professionals, die op grond van kennis, ervaring en hun expertise in het vakgebied, menen beter geëquipeerd te zijn voor het begrijpen van de context, voor het leggen van verbanden, voor het geven van betekenis.

In het afgelopen jaar hebben twee beroepsgroepen – de journalisten van de schrijvende pers en professionele onderzoekers -  zich nadrukkelijk opgeworpen als Grote Duiders. De journalisten (met name die van de dagbladpers) deden dat als antwoord op de bedreigingen van internet en sociale media voor de positie van de dagbladen. Nieuws – zo is de redenatie – mag vandaag de dag overal en altijd met een muisklik beschikbaar zijn, mensen zullen eeuwig – zo bezweren de journalisten – behoefte aan duiding houden (en daarmee aan een krant). In vergelijkbare redeneertrant werd in kringen van professionele onderzoekers benadrukt dat iedereen tegenwoordig een (online) enquête kan houden, data kan verzamelen en resultaten kan genereren, maar dat het, als het gaat om het toekennen van betekenis aan het gevondene, neerkomt op expertise en ervaring: lees op de professionele onderzoeker. Terecht? Kunnen de – doorgaans hoog opgeleide – medewerkers bij een opdrachtgever dat niet? Ja, ze kunnen het wel, maar nee: ze zijn niet onafhankelijk. Een onderzoeker is dat – als het onderzoek volgens de regelen der kunst verloopt en de onderzoeker in kwestie integer is – wel.

De enige rechtvaardiging van de onderzoeker voor het spelen van de rol van duider, ligt in diens onafhankelijkheid. Anders dan de – mensen van – de opdrachtgever, kan een onderzoeker resultaten onbevooroordeeld onder ogen zien. En dat leidt wellicht tot andere conclusies dan de betrokkenen (die belang hebben bij een uitkomst) voor ogen staat. Illustratief is de gang van zaken bij de spoorwegen die midden december 2010 grote problemen ondervonden door de vroeg ingetreden winter. Treinen vertraagden, vielen uit, werden korter gemaakt, dienstregelingen werden beperkt en desondanks nog niet gehaald. Harde cijfers ontbraken, maar voor reizigers, de publieke opinie en de politiek was het duidelijk: de NS faalde. De NS daarentegen, zo las ik in het NRC van 22 december, kwam op grond van dezelfde feiten tot de slotsom dat ‘het eigenlijk best wel redelijk’ ging en noemde de bewering dat het niet goed zou gaan, een ‘waardeoordeel’. De feiten waren duidelijk; de duiding verschilde. De belangen duidelijk ook. Ach…het blijft mensenwerk. Overigens kom ik, ondanks mijn kennis en beroepsmatige expertise, zelf ook nog met enige regelmaat in de problemen.  Dan kijk ik naar mijn wijnglas en vraag me af: is dat nu halfvol, of is het halfleeg?

Nu, begin 2011, kunnen we vaststellen dat het geloof een grote vlucht heeft genomen. In de tussenliggende periode kregen de meest uiteenlopende aspecten van koffieteelt, handel, bereiding, genieting e.d. in media uitgebreide aandacht. Koffiemachines werden steeds luxer, filmsterren werden aan merken gekoppeld en in het straatbeeld van Nederland vlogen, ondanks de crisis, de Coffee Company’s, Starbucks’ – en andere kleine gourmet coffee verkopende individuele varianten daarop – als paddestoelen uit de grond.

Dat steeds grotere scharen zijn aangeraakt door het geloof, en de liefde voor goede koffie delen, voelt – na alle geschamper – toch een beetje als genoegdoening. Maar de ware overwinning kwam deze week. In het NRC Handelsblad van woensdag 12 januari stond op de achterpagina een artikel van Joël Broekaert.

In het artikel wordt door Jeroen Veldkamp (van de Dutch Coffee Promotion) een lans gebroken voor het gebruik van het ouderwetse schenkfilter om de Koffie der Koffies te maken. Daarvoor moet – hé, wat een ontdekking – koffie heel langzaam worden opgeschonken. In onze eerste blog waren we nog bescheiden en pretendeerden we er geen aanspraak op te maken. Maar in het licht van bovenstaande ontwikkelingen en het feit dat de koffie hier nog steeds van onomstreden topkwaliteit is, eisen we ‘m nu toch op; de titel…

Wat ik net had aanschouwd was niet minder dan het voorportaal van de hel. Een plek waar bedlegerige, dementerende oude mensen in verpleeghuizen onverhoeds – en zonder zich daartegen te kunnen verweren – werden overvallen door clowns. De deur ging open en huppaté, daar sprongen een paar vrolijke clowntjes de kamer in. Voordat de demente bejaarde gelegenheid kreeg om van de schrik te bekomen was de clownerie al begonnen. Ik zag het met ontzetting aan. ‘Als dat gebeurt om het slachtoffer op te vrolijken, is dat al erg genoeg.’ dacht ik. Maar het was nog erger. De ambitie bleek verder te reiken. Het ging, zo werd verteld, om ‘belevingsgerichte zorg’, om het bieden van ‘warme contactmomenten’. “De clown haalt dementen uit het niets” werd de kijker voorgehouden.

Het werd mij zwaar te moede: in een visioen zag ik mezelf als verkreukelde oude grijsaard in een verpleeghuisbed liggen. Klein hoofd net boven de dekens. Heerlijk weg soezend in vage mijmeringen over toen; gebeurtenissen, landschappen, vrouwen, boeken, films, muziek…zeg maar, het vage niets en dan opeens “AAAHAAA…sapperflap wie hebben daar? Is dat niet meneertje Van Zessen Klaar?” Onderwijl zou ik – dement en niet verbaal vaardig – in wilde paniek zoeken naar iets om die clowns de deur uit te krijgen (want als ik ergens in mijn leven een godsgruwelijke hekel aan heb, dan is het wel aan clowns in alle soorten en maten en aan het clowneske in alle variaties. Als kleine jongen keek ik al vol verwondering naar het optreden van clowns. Ik voelde hooguit deernis. Later ging deernis over in weerzin en uiteindelijk moest ik vaststellen dat clowns in plaats van vrolijkheid, een diepe treurnis in mij wakker schudden).

Maar hoe doe je dat als je oud, dementerend, wilsonbekwaam en bedlegerig bent (en het niets prefereert boven ‘de lichtstraal’ die de clowns willen brengen)? Hoe schud je die van je af? Ik overwoog de mogelijkheden. Toch maar een geweer onder de dekens? Voor de zekerheid? Of pepper spray, of een stroomstootstok? Waarschijnlijk effectief, maar mogelijk iets buiten proportie. Want de mens achter de clown bedoelde het waarschijnlijk goed. Nee dan liever een meer humane oplossing. Een, die recht deed aan mijn zorgvuldig bewaakte image. Het vooruitzicht dat mijn naam in de herfst van mijn leven nog gekoppeld zou worden aan een krantenkop als ‘BEJAARDE VERMOORDT CLOWNS’ was niet in lijn met de publieke figuur van begripvolle, empathische, aardige man (ja, weten mensen veel!) die ik altijd heb nagestreefd.

Opeens schoot me te binnen dat er zoiets als een ‘reanimeer me niet’ penning bestaat. Als daar nou eens een variant van in het leven geroepen wordt? Een ‘geen clown aan mijn bed’ penning? Het burgerinitiatief ‘Uit vrije wil’ kan in korte tijd op veel sympathisanten rekenen. Dan moet een ‘clown-bezoek-mij-niet’ penning toch ook tot de mogelijkheden behoren? Ter bescherming van de weerlozen? Of niet? Twijfel. Zijn er mensen die er net zo over denken? Of sta ik alleen, als roepende in een woestijn van de bulderende lach? Noem het beroepsdeformatie, maar ik ken maar één manier om daar achter te komen. Een onderzoek. Wilt u helpen de haalbaarheid van zo’n penning vast te stellen, dan nodig ik u van harte uit:

http://www.noordamdevries.nl/onderzoek/clownaanhetbed/

Afgelopen donderdag las ik trouwens een bericht in het NRC Handelsblad dat een sprankje licht in mijn donkerste toekomvisioenen bracht. De clowns hebben concurrentie gekregen. Op een foto van Vincent van den Hoogen staat – zo blijkt uit het bijschrift – een bewoner van de psychogeriatrische afdeling van een zorgcentrum, als melkmeisje van Vermeer. Dit in het kader van het project ‘Stilleven met granaatappel’. Het bericht meldt verder dat dit soort projecten volgens de projectcoördinator een goede aanvulling op de normale behandeling vormen en dat ze allang verloren gewaande herinneringen oproept; “Op het gebied van kunst zit er nog zó veel kennis bij de mensen”. Dat klonk me als muziek in de oren. Komt het er dan toch nog van? Zal mijn lang gekoesterde wens om ooit de hoofdrol in het Zwanenmeer te dansen dan toch nog in vervulling gaan? Ik leg mijn tutu vast klaar.

“Ah…zie je wel…dat hebben we altijd al geweten.”

De vreugde van genoegdoening bij het lezen van het artikel over de effecten van koffie in de zaterdageditie van de Volkskrant. Het slechte imago van koffie is onterecht, zo blijkt uit recent wetenschappelijk onderzoek. Aan de juistheid van die conclusie wíl ik niet twijfelen. Rita Corita zong het destijds al Koffie, koffie, lekker kopje koffie, wat knapt een mens daar van op… En wordt haar gelijk bij ons niet dagelijks bewezen? Wij leggen de lat voor de kwaliteit van de koffie even hoog als voor de kwaliteit van onderzoek. Zonder goede koffie geen goed onderzoek. Koffie zetten is uitgegroeid tot een dagelijks ritueel. Mensen die al die aandacht overdreven vinden spreken al meesmuilend over de ‘koffiekerk’. Maar ingewijden menen dat onze devotie heeft geleid tot een kopje (of mok, of glas, of beker), dat de vergelijking met die van de Coffee Company’s, de Starbucks, de Costa’s en de Caffee Nero’s glansrijk kan doorstaan. Smaak en aroma zijn onovertroffen. Pretenties? Nee…wij ambiëren geenszins de titel ‘Barista di tutti Baristas’. Als eenvoudige onderzoekers scheppen wij genoegen in goede koffie en goede onderzoeksresultaten. Zeker als die onderstrepen wat wij al geloven, dan vinden ook wij ze maar al te waar.
P.S. Wij geloven overigens niet in dure verchroomde apparaten of hoge druk. Hier staat het papieren koffiefilter nog hoog in het vaandel. Het enige wat dan nog rest is de verse bonen tot fijnstof vermalen en vervolgens druppel voor druppel opschenken. In deze rust hebben wij meerdere ingevingen kado gekregen.